ソーシャルメディア集客ラボの伏田です。
ソーシャルメディアの活用を検討する企業が一番恐れることは「炎上」ではないでしょうか。中でも従業員がソーシャルメディア経由で発言した内容がもとで炎上が起こるケースが多くなっています。
某スポーツブランドの従業員が契約しているスポーツ選手の悪口を書き込んだり、某ホテルの従業員が宿泊している芸能人の情報を書き込んだことで炎上が発生しています。
そんな背景もあり、従業員のソーシャルメディア利用および企業のソーシャルメディアアカウントの運用方法に対して、「ソーシャメディアポリシー」や「ソーシャルメディアガイドライン」を策定する企業が大手企業を中心にして増えています。多くの企業では自社サイトやFacebookページにもそのポリシー/ガイドラインを掲載しています。
そこで今回は大手企業のソーシャメディアポリシーを見ていくことで、これから策定する企業が役に立つ事例をまとめました。
大手企業15社から見る設定すべき内容
今回15社のソーシャルメディアポリシー/ガイドラインを調べてみて、多くの企業で記載している内容を5つピックアップしてみました。この内容は最低限入っていればひとまず安心できると思います。
1.ソーシャルメディア参加の目的
企業がソーシャルメディアに参加する理由、ソーシャルメディアポリシーを制定する理由などについてはあらかじめ記載している企業が多いです。他にもソーシャルメディア自体の定義を冒頭に記載しいている企業もありました。
2.参加にあたっての心構え
多くの企業で記載しているのは「企業の行動規範などを遵守していること」と「ソーシャルメディアの投稿は削除できないこと」の2つです。
ソーシャルメディアポリシーはあくまでも、既存の就業規則や行動規範をもとに作成すべきです。たいていの大企業は行動規範をWebサイトにアップしているので、ソーシャルメディアポリシーからリンクをはっておくと丁寧です。
3.委託企業に対して求めること
ソーシャルメディアを企業が活用する際は、多くの企業がアカウント運用キャンペーン開催を委託企業に任せていることが多いと思います。この委託企業に対してもポリシーを定めることでソーシャルメディア活用に一貫性を持つことができます。投稿の内容が急に変わってしまうなど属人的な運用になってしまわないように注意が必要です。
4.お客様へ伝えておくべき内容
おもに炎上等のリスクヘッジだと予想できますが、「ソーシャルメディアにおける情報は、公式アカウントからの発信であっても、メディアの持っている特性上、必ずしも公式発表・見解を表しているものではありません。公式な発表に関しては、Webサイトおよびプレスリリースでお知らせしています」といった内容をお客様向けに表現している企業が目立ちました。
社員が不用意な発言をした際などの対策として使われるかもしれませんが、公式アカウントの投稿内容が公式の見解を表さないといえるかどうかは議論をすべきポイントです。この内容にするかは別として、お客様にソーシャルメディアを運用する上で知っていただきたいポイントは記載するといいでしょう。
5.ソーシャルメディアアカウントの一覧
せっかくソーシャルメディアポリシーを記載するのであれば、企業で扱っているアカウントをまとめて記載しておきましょう。別ページに一覧を作ってリンクさせるだけでも良いでしょう。その一覧からアカウントを見てファンになってくれるかもしれません。
大手企業のソーシャメディアポリシー/ガイドライン15事例
ここからは具体的に大手企業の15事例をご紹介します。全文を記載するととても長くなってしまいますので一部をピックアップしました。各企業名をクリックすると企業ページヘリンクするので、詳細はリンク先をご確認ください。
1.資生堂
資生堂のソーシャメディアポリシーは「原則」と「ガイドライン」で構成されており、このうちの原則のみホームページに公開しています。
ソーシャルメディア参加の目的では「資生堂グループに対するお客さまのご意見・ご感想をうかがい、お客さまが本当に望まれる商品・サービスが何かを深く理解すること」と書かれており、資生堂の商品・サービスの改善を目指していることがわかります。
また、参加にあたっての心構えではグループ社員の行動基準や就業規則を遵守するという内容が盛り込まれています。
2.日本コカ・コーラ株式会社
日本コカ・コーラでは「従業員がソーシャルメディアを積極的に活用することを推奨する」とした上で、ソーシャルメディアの利用に関する行動指針を定めています。
この中では、「個人の立場で利用する場合」と「コカ・コーラシステムを代表する立場で利用する場合」のそれぞれに分けて記載されています。
個人としては、ザ コカ・コーラ カンパニーが掲げる事業運営規範や就業規則の遵守などが前提条件とされています。また、コカ・コーラシステムを代表する立場として利用する際は、日本コカ・コーラが定める認定トレーニングプログラムを受講して認定を受けることが前提条件とされています。
3.花王
花王の場合が定めるソーシャメディアポリシーは従業員についての解説はなく、保有するソーシャルメディアアカウントのコミュニケーションの行動原則と基本マナーについて規定しています。
法令遵守などを記載する箇所で「薬事法」という言葉が出てくるのは花王が扱う商品の特徴あってのことだと思います。
また、ソーシャルメディアポリシーの最後には花王が運営するソーシャルメディアアカウントの一覧が表示されています。
4.インテル
インテルは、自社の社員に対するソーシャルメディア・ガイドラインとインテルと契約した企業向けのソーシャルメディア専門家向けのガイドラインの2種類を用意しています。
まず社員向けのガイドラインでは、ソーシャルメディアに携わる関係者全員が研修を受け、ガイドラインを理解し順守することが期待されるとあり、怠ると担当から外される可能性があると厳しい言葉で書かれています。
投稿の内容などは全て「エンゲージメント」という言葉を使用しており、ユニークな見解、他人を尊重する意見、速やかに返答などを原則として規定しています。また、エンゲージメント・ルールとして11の心がけるポイントが羅列されています。
次に契約した企業向けのガイドラインは、インテル製品について真実を述べて、事実による裏付けを徹底させることが冒頭に記載されています。他にも社員向けにもあるエンゲージメント・ルールが4項目だけ羅列されています。
5.IBM
もともとはIBM社員のブロガー向けに作成されたガイドラインです。最初に作成したのが2005年だということなので、IBMがいかに早くからソーシャルメディアに対応していたかがわかります。
ガイドラインですの内容が、まずは社員一人ひとりが遵守すべき行動基準である「IBMビジネス・コンダクト・ガイドライン」に従うことが前提として書かれています。
他に注目すべきポイントとしては、「ソーシャルメディアに掲載した内容は個人的に責任を持つ」「IBMに関連した内容について書く際は、身元を明らかにして一人称を使う」「ブログ等に書く場合は、自身の見解であり必ずしもIBMの立場、戦略、意見を代表するものではないことを明確にする」などがあります。
また、ユニークな点として「匿名での活動を禁止している」ことがあげられます。IBMでは透明性と誠実性が重要であると考えているため、業務に関連して記載する際には実名を使い、IBMに勤務していることを明示するように奨励しています。
6.3M
3Mが運用するソーシャルメディアアカウントは、「ガイドラインに則った運用を行うことに加え、事前のソーシャルメディアトレーニングの受講と、ソーシャルメディア準備チェックリストの提出が社内で義務づけられている」ということが前提として書かれています。この前提に基づいて7つの項目について詳細が書かれています。
詳細では、IBMと同じように「投稿する意見や活動内容が3Mを代表するものではない旨を明示する」ことが決められています。
また、他の企業では記載されていない内容として、「ソーシャルメディア上で発見した3Mに関する有益な情報やリスクについては、関連部門へ共有する」ことが依頼のかたちで記載されています。
7.Pioneer
シンプルなつくりですが、冒頭にソーシャルメディアを「インターネットにおいてウェブ技術を利用して、 個人の発信をもとに不特定多数のユーザーがコミュニケーションを行うこと が可能なメディア」として定義しています。
基本的には、企業行動憲章に基づくとしていますが、傾聴の姿勢を忘れない、ソーシャルメディアへ参加することから得た学びを還元するといった心がけについても書かれています。
また、パイオニアから消費者へのメッセージとして、「公式アカウントからの発信であっても、メディアの持っている特性上、必ずしもパイオニアの公式発表・見解を表しているものではありません」というリスクヘッジにも見える表現をしています。
8.オムロン
血圧計や体重計などを扱うオムロンのソーシャルメディアポリシーです。
内容はPioneerに表示よく似ています。ソーシャルメディア参加の心構えでは、不特定多数の利用者がアクセス可能であること、リンクや転送によって広まる可能性があること、いったん発信した情報は完全に削除することができないことを理解するように促しています。
また、オムロンからお客様へのメッセージとして、「ソーシャルメディアにおいて当社従業員が発信する情報は、必ずしも当社の公式見解・発表を表すものではありません。公式な発表・見解の発信は、当社のウェブサイトおよびプレスリリースなどで行っています」という表現を使っています。
9.NEC
NECのソーシャルメディアポリシーも前述のPioneer、オムロンと非常によく似ています。
細かい表現は前述の2つと重なるので省略しますが、ソーシャルメディアの利用について「社員のソーシャルメディアの業務利用、個人利用に関して、本ポリシーとは別に各種ガイドラインを定めています」とあるため、社内で別のガイドラインを規定しているようです。
また、NECのソーシャルメディアアカウントの一覧については別のページにて全てまとめて表示していました。
10.富士フイルム
富士フイルムのソーシャルメディアポリシーもPioneerによく似ています。
Pioneerと同じようにソーシャルメディアについて「インターネットやウェブ技術を使い個人の発信をもとに不特定多数のユーザーがコミュニケーションを行うことが可能なメディア」と定義しています。
基本ポリシーとして規定している企業行動憲章と行動規範については別途他のページに誘導していました。
11.森永製菓
2010年8月からソーシャルメディアポリシーを規定しているので、かなり早い段階で対策に取り組んでいたことがわかります。
ソーシャルメディアの前に、森永製菓グループ行動憲章で社員が守るべきルールを規定しています。この懸賞を「業務としてあるいは業務を離れても、森永製菓グループの一員として行動するときには、森永人として順守しなければならないもの」として定めていました。
また、ソーシャルメディアを利用する目的として「森永をより身近に感じていただくため、そしてもっともっと好きになっていただくため」としてソーシャルメディアポリシーに記載しています。
12.大和ハウス工業
ソーシャルメディアだけでなく、Webの活用を強化している大和ハウスのソーシャルメディアポリシーです。
ソーシャルメディアによる情報発信における「自覚と責任」として姿勢や行動マナーについて5つの項目をあげて説明しています。
また、他者のソーシャルメディアポリシーよりも細かく法令遵守について記載がありました。
法令遵守の内容としては「第三者の著作権・肖像権、誹謗中傷による第三者の名誉、その他権利侵害行為を行わない」と「第三者の発信内容・記事等を引用する場合は、その出所及び引用部分を明示する」の2つです。
13.ユーキャン
ユーキャンではソーシャルメディアを「blog, Twitter, mixi, Facebook等に代表される、インターネットを利用した、主に個人による情報発信と、不特定多数による閲覧及びコミュニケーションが可能な媒体」と定義しています。
また、アフィリエイターも含め、ユーキャンと契約関係にある利用者へのメッセージもソーシャルメディアポリシーの最後に記載しています。
ユーキャンでは透明性を促進しているため、商品及びサービスを紹介する場合には、サービスについて真実を述べ、閲覧者に誤解を与えない内容であることをお願いしていました。
14.グンゼ
インナーウェアなどを製造・販売するグンゼのソーシャルメディアポリシーです。
他者と比べて特に変わったことはありませんが、グンゼグループの行動規範を遵守することが冒頭に書かれています。
また、ソーシャルメディアアカウント一覧には、各ソーシャルメディアのテーマ/目的について紹介されています。同じく注意事項も記載されていますが、Twitter・Facebookページで質問された内容は原則回答しないという姿勢は気になるところです。
15.トリドール
うどん店の丸亀製麺を運営するトリドールのソーシャルメディアポリシーです。
トリドールは、テーブルマークのTwitterで一躍有名になった末広氏が2012年3月まで在籍していたことからソーシャルメディアの活用を強化しています。
ソーシャルメディアポリシー制定の目的を「ソーシャルメディアに情報発信をすることによる当社の責任と影響を十分に認識したうえで情報発信や対応を行うため」と明記しています。
その後ソーシャルメディア参加にあたっての心構えが7つ記載されていますが、行動規範等へのリンクは見当たりませんでした。
今回ご紹介したのはあくまでも企業がWebサイトで公開しているソーシャルメディアのガイドラインです。社内ではさらに詳しいガイドライン/ポリシーを設定していると思いますので、実際に策定する際はより細かいガイドラインを定める必要がありそうです。
[お知らせ]Tech Academy[テックアカデミー]ではプログラミング講座の参加者を募集しています。まずは基礎を勉強したいという方はチェックしてみてください！
